SOBRE SENSACIONES, USUARIOS Y CHIMPANCÉS. El comportamiento humano, aunque racional en parte, está condicionado por vivencias previas, emociones y patrones almacenados en la memoria que influyen en nuestra toma de decisiones. Entramos en una tienda, vamos al cine o tomamos algo en un restaurante y, más allá del producto o servicio en sí, la experiencia vivida durante ese proceso influye en nuestra percepción. Si algo resulta incómodo, confuso o poco satisfactorio, es probable que no repitamos; la sensación que deja esa primera interacción suele tener más peso que las características del propio producto. Con la informática ocurre algo parecido. Durante años, la industria centró sus esfuerzos en la potencia: más memoria, procesadores más rápidos y sistemas capaces de realizar tareas cada vez más complejas. Sin embargo, durante los años noventa empezó a consolidarse una idea que cambiaría para siempre la relación entre las personas y la tecnología: la experiencia de usuario.
Enfocados en la interacción humano-máquina y la ergonomía, muchos de sus principios se habían desarrollado durante las décadas anteriores. Sin embargo, fue Don Norman quien popularizó el término al incorporarlo a su trabajo como Apple Fellow en Apple en 1993. Su objetivo iba más allá de la simple usabilidad: no bastaba con que un sistema funcionara correctamente, debía sentirse natural y agradable. ¿Un fondo bonito y una interfaz sencilla? Para nada, una solución podía ser visualmente atractiva y, aun así, ofrecer una experiencia mediocre. La UX (User Experience) era mucho más que eso: se trataba de analizar el conjunto de percepciones y emociones que una persona tenía al interactuar con un producto o servicio con el fin de crear soluciones personalizadas y sencillas de usar. ¿Cómo lograrlo? Fácil: poniendo al usuario en el centro.
Microsoft siguió ese mismo camino con Windows 95 en un intento por dar solución a un problema concreto: la mayoría de las personas se perdían entre ventanas, funciones y opciones poco intuitivas en Windows 3.1, aunque los ingenieros culpaban al usuario en lugar de al diseño. El principal responsable de la solución –y dueño de la patente– fue Daniel Oran, psicólogo conductual que había trabajado con los chimpancés Austin y Sherman en Harvard intentando enseñarles a comunicarse mediante un sistema informático. Aunque su experimento tuvo poco éxito, aprendió a diseñar interfaces simples. Y lo consiguió. En principio lo llamó ‘System’, pero era demasiado técnico. El cambio a ‘Start’ hizo que se entendiera de inmediato para qué servía (también creó la barra de tareas). Así, el ‘Inicio’ se convirtió en la puerta de entrada a programas y funciones de Windows. Un objetivo sencillo en apariencia, que 30 años más tarde ha evolucionado a experiencias personalizadas en función de las necesidades de cada uno.
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